（温馨提示：本文约2700字，阅读时长约10分钟）

当前的疫情时期，每个企业销售组织，都在很大程度上面临着无法直接面对客户的难题。如何在疫情形势下，与客户实现有效对话沟通，通过在线拜访获取跟进潜在客户的机会。近日销售罗盘创始人、和越网络董事长，《信任五环》、《赢单九问》等书作者，夏凯老师，带来了一场精彩的大型线上直播活动，就非常时期如何在线沟通，做了精彩分享。

目前疫情时期下的2B/2G在线沟通，面临很多挑战。

容易被拒：预约有可能是通过微信，容易被拒绝，或客户没有回应，或者说在忙，就没有继续沟通了。

无法观察：看不到对方表现，看不到眼神，如同与空气交流，无法根据反应做出下一步安排与动作。

难以理解：对方语境下的只言片语及语言逻辑不好理解。

激发困难：很难激发对方兴趣。

容易游离：在线沟通话题容易偏离。

无法回应：彼此没有面对面，无法给出眼神的回应、肢体的回应等。

缺少思考：缺少温度思考。

难以共创：在线沟通的形式决定了双方难以共创。

以前的在线销售特点是一般销售产品，通过体验完成交易，不需要了解复杂解决方案和复杂业务场景。

目前针对疫情的2B/2G在线沟通难点在于客户思维的复杂性，需求的复杂性，很难做出一个相对有影响力的决定。

那么如何在线沟通才能取得效果，应该掌握哪些关键点和步骤呢？让我们来一一解读。

在线沟通三原则

精心设计：做好精心准备，精心设计，这是手法和流程。

设身处地：能不能感受到对方的业务处境、个人想法，然后用思维的逻辑和思维的流去感受对方想要干什么和为什么，达到共鸣，这是心法。

及时确认：及时和对方进行确认，一旦有关键信息产生，要及时确认，一层一层压实。

在线沟通四步骤

今天谈到的在线沟通，是指与客户保持活跃的、active的这种互动状态的沟通。在线沟通有4步骤：

第一步骤 预约准备

分析客户处境：客户想要做沟通，一定是有某个点或某个需要促成了沟通的必要，所以要分析客户的处境。客户现在面对着什么？遇到了什么？和他的感觉是什么？

探寻沟通触点：触点就是哪个事情能够激发，哪个事情跟对方的角色相关，哪个事情跟客户当下的处境相关，要找到沟通点，设计沟通触点。

准备预约话术：根据沟通触点准备预约话术。

面对疫情，所有的组织无论是政府还是企业都在想办法。客户企业面临的生存压力很大，有其自身的处境和认知变化。这个时候，客户比我们想象的还要焦虑，怎么办？如何应对？需要做什么？有什么想法？有什么考虑？有什么打算？当客户说有需求的时候，要站在客户角度下分析处境。

这个阶段也是客户希望有更多交流的阶段，这时候我们通过在线预约与客户联系，预约信息的核心关键：

预约信息的核心关键

1、开门：问候寒暄

2、共情：表达对客户处境的理解或共鸣（我或客户也面临这种情况）

3、共享：分享其他组织可能的应对建议（同类组织在如何做）

4、共议：表达针对客户情况交流的意愿（期望什么时间交流什么）

5、征询：询问客户意愿，并祝福

第二步骤 开展沟通

预约成功之后，进入沟通的流程。具体要怎么沟通，这个时候就回到了要沟通的这个人的处境，要站在客户角色角度想怎么办，要做什么，以及我们能帮客户做点什么，了解并清楚客户想法之后，针对性给出建议。

与客户沟通的流程，大家要记住这“四步法” ：

问现状

在与客户交流时，我们首先要探寻客户的现状处境，客户表达时不要打断认真倾听，理解后用精炼清晰的语言确认。

问想法

针对现状问客户的考虑和想法，同样的，过程中仔细倾听并确认。

说建议

针对客户的现状和想法，给出针对性的建议，并询问客户的看法。

定行动

最后要和客户明确后续的安排和具体的行动，并对本次沟通的整体情况，进行一个精准的总结，同时与客户确认。在线沟通的行动要清晰具体且不要太高，需要小而美，一步一步来。

问现状、问想法、说建议、定行动，“四步法”以及每一步都要认真倾听并和客户不断确认，掌握了这沟通“四步法”会使客户沟通技能更加有效。

第三步骤 沟通评估

沟通完毕后，需要对沟通效果进行评估。评估维度包括两方面，一是评估事，自己是否了解信息，是否推动了事情进展；二是评估人，对方对自己感觉如何，是否加深了信任。

对“事”的具体评估

根据沟通流程具体评估效果：

问现状：对客户业务现状完整度是否了解清楚全面，是否清晰明确地确认了客户目标及业务情况；

问想法：是否明确了解了客户到底想做什么，在情感上是否达成共识；

说建议：建议表达是否清晰，客户认同度有多高；

定行动：客户反应怎么样，行动主动性如何，是否进行了有效的推进，效果怎么样。

对“人”的具体评估

对人评估维度主要是对方与你沟通的活跃度、专注度、分享的深度、思维的流畅度，用时的安排等，具体包括沟通意愿、分享深度、谈话深度、总体感觉、专注状态、流程顺畅、用时安排……

制定下次计划：

做好评估总结后，就需要针对此次沟通制定下次计划，下次计划做什么呢？按照沟通流程，主要是以下几点。

问现状：还要了解什么？如何询问合适？

问想法：哪些缺少共识？如何探索合适？

说建议：客户需要什么？哪些建议有效？

定行动：客户要做什么？什么行动合适？

第四步骤 及时做好记录

梳理完沟通闭环之后，要及时做好记录。

何时做？沟通结束后马上梳理，沟通三小时之内将沟通确认内容反馈给客户，当天完成跟进记录。

做哪些？客户的主观现状有哪些，客户的想法是什么，双方谈及了哪些行动，哪些计划和建议，客户的反馈是什么，具体的安排是什么。做好这些记录内容后，发给客户。

跟进记录需全程贯穿起来，如果是有意向，有线索，跟进记录是什么？转化为客户之后，客户的经营动作是什么？有了项目之后，针对项目的跟进过程和转化过程是什么？因此跟进记录非常重要，要做一个用心的销售。

在线沟通虽面临挑战，但只要掌握了在线沟通三原则和四步骤核心内容，就会有所帮助，有所成长。

在当前复杂形势下，缺少的不是商机，而是客户关注，只有把功夫做到前面，把准备工作做好，把内功基础打好，想客户之所想，急客户之所急，才能顺应形势，获得成单。

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